Assistance à distance
Afin de pouvoir venir en aide à nos clients, nous avons mis au point un petit outil d'assistance à distance. Ce qui permet de réduire les déplacements, donc les frais mais aussi le temps passé dans la voiture et la pollution qui va avec... Dans biens des cas, un petit soucis avec votre système ou une petite difficulté que vous rencontrez dans l'utilisation d'un logiciel peuvent être rapidement résolus lors d'une session d'assistance à distance.
Pour la mise au point de cet outil, le cahier des charges était le suivant :
- Une solution simple pour le client : aucune configuration n'est requise, il suffit d'exécuter un petit fichier que nous vous envoyons par mail si c'est la première fois que vous utilisez le service.
- Une solution directe : la connexion est établie directement entre votre PC et celui du technicien/formateur qui vous assiste, sans passer par un serveur sur internet tel que c'est souvent le cas dans les solutions propriétaires.
- Une solution sécurisée : la connexion est établie de manière cryptée, avec le protocole SSL/TLS, ce qui garantit la confidentialité des échanges et met à l'abri des «regards indiscrets» lors du passage des informations sur internet.
- La connexion est établie par le client : le client reste maître de la connexion et il peut l'interrompre à tout moment. Vous seul pouvez lancer la connexion et il est impossible pour nous de se reconnecter sur votre PC une fois que vous l'avez fermée.
- Une solution libre : cet outil repose entièrement sur des logiciels libres.
En pratique, voici le déroulement typique d'une session :
- Vous avez un problème et vous souhaitez de l'aide pour le résoudre.
- Vous nous contactez par mail ou par téléphone pour convenir d'un rendez-vous.
- Vous nous appelez par téléphone à l'heure fixée pour le rendez-vous.
- Si c'est votre première session d'assistance à distance, nous vous envoyons par mail le petit fichier à exécuter et nous vous expliquons comment procéder.
- Nous vous donnons le mot de passe à utiliser pour établir la connexion.
- Vous exécutez le fichier, vous tapez le mot de passe et la connexion s'établit automatiquement.
- La connexion est établie, nous voyons exactement ce que vous voyez sur l'écran de votre ordinateur et nous pouvons agir sur celui-ci pour résoudre le problème ou pour vous montrer la procédure à suivre pour résoudre votre difficulté.
- Une fois le problème résolu, nous refermons la session. Ce que vous pouvez aussi faire à tout moment en refermant la fenêtre qui s'est ouverte lors du démarrage de l'outil.
C'est aussi simple que cela ! Nous pouvons dialoguer par téléphone tout en voyant ce qui ce passe sur votre écran, ce qui facilite grandement les choses. La seule condition est bien entendu que votre connexion à Internet soit fonctionnelle ! Car si ce n'est pas le cas, il faudra bien se résoudre à prendre la voiture pour effectuer un déplacement... :-(
Pour ceux qui souhaitent plus d'info
Les logiciels utilisés :
x11vnc pour la partie serveur, qui est installée chez le client (lors de la première session d'assistance à distance) et SSVNC pour le logiciel de visualisation du «bureau» du client (ce qui apparaît à l'écran). Et enfin un petit logiciel que nous avons développé (script bash) pour automatiser le processus d'installation et le démarrage de la connexion à partir de l'ordinateur du client.
Le mode de fonctionnement :
La connexion est établie selon le mode «vnc inversé» ou c'est l'ordinateur du client qui souhaite partager son écran qui contacte le logiciel installé sur le poste du technicien. Ce dernier pourra alors visualiser l'écran du client et agir sur le PC à distance.
ErickM